Подготовка сотрудников служб безопасности ритейла

Подготовка сотрудников служб безопасности ритейла

В подготовке специалиста службы безопасности ритейла можно выделить следующие основные блоки.  

Правовая подготовка

Одним из основополагающих принципов любой деятельности является принцип законности. В деятельности же служб безопасности актуальность данного принципа не подлежит сомнению. Деятельность по защите прав и законных интересов, обеспечению безопасности жизни и здоровья немыслима без четкого соблюдения норм права. К сожалению, данному аспекту до сих пор уделяется довольно скромное внимание. Немалое количество сотрудников служб безопасности обладает весьма поверхностными знаниями в области права.

Вообще, чрезмерно формальное отношение к правовой подготовке характерно для служб безопасности торговых предприятий. Зачастую она ограничивается лишь изучением положений о правах и обязанностях в соответствии с отраслевым законом, а также общими сведениями о запретах и ограничениях в деятельности сотрудника безопасности. 
И все-таки, что же должна включать в себя такая подготовка?

Естественно, что сотрудник службы безопасности должен хорошо знать положения закона, регулирующего непосредственно его деятельность. Причем крайне желательно, чтобы кроме знания наличествовало и четкое понимание, как нормы права следует применять на практике.
Задача контроля персонала диктует необходимость знания основ трудового законодательства. Возможные разногласия с клиентами и контрагентами предприятия – вызывают потребности в знании положений гражданского и торгового права хотя бы на базовом уровне.

Таким образом, правовая подготовка сотрудника представляет собой довольно сложную и многогранную систему правовых знаний. Но крайне важно, чтобы это не было лишь простым изучением, или даже «зубрежкой» правовых норм. Сотрудник должен не только знать советующие положения, он должен их понимать и уметь применять на практике. С этой целью, помимо теоретического изучения правовых дисциплин, должны проводиться занятия, в ходе которых предлагается разрешить конкретные ситуации, возникающие на практике.

Психология и конфликтология

Знание психологии является обязательным для любого специалиста, по роду своей деятельности работающего с людьми. С учетом того, что сотруднику безопасности часто приходиться общаться с самыми разными личностями, причем нередко это общение конфликтное, хорошие прикладные знания в области психологии ему просто необходимы. Знания психологии личности, понимание причин и мотивов поведения человека, характеристики типов темперамента и особенности общения с каждым из них, навыки коммуникаций, невербального общения и психологии лжи, психология общения с душевно-больными людьми, а так же психология поведения в экстремальной ситуации – это лишь основные направления, подлежащие обязательному изучению.

Особое внимание стоит уделить конфликтологии, т.е. изучению закономерностей зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Ведь ни для кого не секрет, что в ряде случаев именно неадекватное, а иногда даже чрезмерно агрессивное поведение сотрудников служб безопасности приводит к эскалации конфликта и перехода их в «горячую» стадию.

Причем важным является не просто некая теоретическая подготовка, которая основывается на штудировании учебников или конспектов, а понимание ее сути и формирование навыков ее практического применения. Для этого целесообразно привлечение профессиональных тренеров-психологов, которые проведут соответствующие мастер-классы, в ходе которых будут смоделированы различные ситуации, с которыми сотруднику придется столкнуться (например, задержание правонарушителя, обнаружение кражи, конфликт с клиентом и т.п.).

Специальная тактическая подготовка

Естественно, что специальная тактическая подготовка крайне важна для кадров, занятых в обеспечении безопасности. Однако в нее входит не отражение вооруженного нападения на объект, тактика «зачистки» помещений, или освобождения заложников, как думают отдельные владельцы предприятий, а в некоторых случаях и руководители служб безопасности. Подобные знания хоть и являются не лишними, все же приоритетными не является. 

Первостепенное значение стоит уделять изучению возможных схем корпоративного мошенничества, а так же методам хищений, которые могут совершать персонал и покупатели. Эти знания позволят сотрудникам предотвратить множество негативных ситуаций. Необходимо отметить, что сотрудники служб безопасности торговых предприятий гораздо чаще сталкиваются с бытовыми и нередко банальными ситуациями, которые могут представлять реальную угрозу для жизни, здоровья и имущества.

Такие ситуации как пожар, утечка газа или воды, отключение электроэнергии, угроза взрыва в здании, где находится торговое учреждение, массовые хулиганские действия на улице, вблизи торгового учреждения, или непосредственно в торговом зале, неадекватное поведение клиентов во время проведения распродаж и акций – все это встречается гораздо чаще, чем попытка разбойного нападения с целью завладения кассой предприятия. 

Необходима тщательная отработка потенциально возможных ситуаций и обучение сотрудников алгоритму верных действий. При этом, как и в случае с психологической подготовкой, это не должно ограничиваться лишь теоретической частью. После изучения теории обязательным является проведение практических учений. Причем желательно проводить их непосредственно в помещении торгового учреждения с привлечением как сотрудников безопасности, так и всего остального персонала. Это позволит не только приблизить ситуацию к реальности и сформировать комплекс правильных действий, но и отработать взаимодействие всех работников.

Основы мерчандайзинга 

Сотрудник службы безопасности обязан знать – где какой товар расположен в торговом зале, где находятся наиболее дорогие, причем нередко малогабаритные, а значит наиболее потенциально интересные для хищения товары. Где располагаются продавцы-консультанты, которые должны следить за товаром и которых следует приглашать по просьбе клиентов. Какие участки торгового зала наиболее людные, а какие наоборот чаще всего пусты и находятся без внимания. Как расположить товар, чтобы исключить риск случайного повреждения или уничтожения. Какие меры необходимо предпринять, чтобы снизить вероятность хищения товаров. Какие изменения в торговом зале следует реализовать в случае объявления распродаж и акций, чтобы исключить вероятность столпотворения, конфликтов и причинения ущерба товарам и людям. Как организовать удобный доступ клиентов в торговое помещение и где расположить, с точки зрения эффективности работы и контроля, кассовые и контрольные точки.

Применение физической силы

Владение навыками применения физической силы является обязательным для любого лица, занятого в обеспечении безопасности. Хотя в идеале – сотрудник должен работать так, чтобы ему никогда не приходилось их применять на практике.

Следует понимать, что торговый зал – это не спортивная арена и не ринг, а нарушитель – не специально подготовленный противник, вышедший для поединка. В задачу сотрудника, столкнувшегося с агрессией нарушителя, не входит приведение его в состояние нокдауна, или нокаута. Целью сотрудника безопасности является, в первую очередь, немедленное прекращение агрессором причинения ущерба здоровью, или материальным ценностям. И далее – нейтрализация представляющего опасность нарушителя, его дальнейшая эвакуация из торгового помещения и задержание для последующей передачи сотрудникам полиции. Соответственно, именно таким приемам они должны обучаться и уметь применять их на практике. 

Следует помнить и то, что силовое противодействие нарушителю может не ограничиться физической силой: у него может оказаться холодное оружие или предметы, которые могут быть использованы как оружие (обрезки металлических труб, спортивный инвентарь, импровизированные кастеты, битые бутылки). Он также может использовать для нападения предметы интерьера или товары торгового учреждения. А значит – сотрудник должен владеть приемами, которые бы позволили ему противостоять вооруженному противнику (противникам) и задержать их без причинения тяжкого вреда здоровью.

Исходя из вышеизложенного, вне зависимости от уровня подготовки или вида изучаемых сотрудниками единоборств, с ними необходимо проводить отдельные тренировки с отработкой конкретных приемов, которые они могут применить на практике. Естественно, что подобные занятия должны проводиться системно, регулярно, квалифицированным специалистом. 

Первая помощь 

Думаю, не надо доказывать, что в деятельности сотрудника службы безопасности, по роду специфики его работы, весьма высок риск столкнуться с травмой или внезапным проявлением проблем со здоровьем в местах массового скопления людей.

Поэтому наличие навыков оказания первой помощи является крайне важным. В ходе выполнения своих служебных обязанностей он может столкнуться как с получением различных травм и ранений, в том числе и в результате применения силы по отношению к нарушителю, так и целым рядом различных ситуаций, таких, например, как эпилептический приступ, инфаркт, инсульт, гипертонический криз, анафилактический шок и даже преждевременные роды. И крайне важно, чтобы занятия по оказанию первой помощи проводили специалисты-практики с непосредственным закреплением полученных знаний на специальных тренажерах и последующей сдачей зачетов.

Обладая такими знаниями и навыками применения на практике, сотрудник службы безопасности сможет не раз предотвратить серьезный ущерб здоровью и потенциально спасти человеческую жизнь. 

Подводя итог, можно отметить, что несмотря на кажущуюся простоту, работа сотрудника службы безопасности ритейла предъявляет очень серьезные требования к его профессиональному уровню. Естественно, что в рамках такого материала нет возможности полноценно осветить все аспекты профессиональной подготовки сотрудника и многие вопросы заслуживают более детального рассмотрения в рамках отдельных материалов. Тем не менее, правильное понимание того, что должна включать в себя специальная подготовка, должно быть как у будущих или действующих сотрудников, так и у владельцев предприятия, которое намерено организовать собственную профессиональную и эффективную службу безопасности.